《现代物流》对话邱玉洪丨如何打造奢品物流服务？

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市场瞬息万变 服务需求层出不穷

这些年来，互联网对于零售的渗透有目共睹，除了快消品，奢侈品也积极拥抱电商浪潮，开启全渠道时代。在这样的趋势下，如何为消费者提供更优秀的交付体验，是品牌方重点考虑的课题之一。

在过去，品牌通过合资或独资的物流企业，来为当地市场服务，这些物流企业虽然规模大，服务流程更为完善，但是当面对中国这种瞬息变幻的市场，转型就非常困难。例如针对全渠道趋势下，线上订单越来越多且密集，使物流模式遭遇瓶颈。而且，目前线上线下一体化运营已成为常态，这就为新物流带来了更多挑战。

多元化挑战

挑战是多元化的，对此上海百秋电子商务有限公司（下文简称：百秋）副总裁、物流子公司新洛杰斯总经理邱玉洪解释道，首先，奢侈品不同于普通商品，每个品牌的不同商品有不同的仓储需求，例如部分服装不能折叠，箱包包体和配饰等均不能有污损等，这对仓储环境和作业要求极高。其次，线上线下一体化运营模式下，非常考验品牌对于不同渠道的订单预测，以此来更精准地分配库存。再次，电商有高退货率这一“特色”，如何妥善处理退货，也是品牌商考虑的重点。最后，无论是线上还是线下，需要服务商能够提供符合品牌形象的交付服务。

在这样的挑战之下，品牌客户和物流服务企业绑定度越来越高，服务环节亦从单一的物流服务上升到供应链层面，除了货物的进口报关、清关及仓储、交付等一系列环节，线上运营等亦是重点服务需求。

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定位奢侈品 打造专业服务基础

“这显然不是普通的第三方物流服务能够满足需求的。”邱玉洪补充道，“这也是为何我们定位于轻奢及奢侈品领域的原因之一。除此之外，传统的第三方物流已经进入资本时代，竞争之激烈有目共睹，反观轻奢及奢侈品领域仍处于发展阶段，而且具备了极高的服务门槛。”

于是百秋跟随客户需求的发展，逐步提升自身的服务能力，打造了能够为客户提供全链路全渠道物流服务的完整解决方案。

独特的仓储硬件资源

首先就是仓储资源。目前，百秋拥有20万平方米的仓储资源，并具备不同功能和属性，包括恒温恒湿仓库、保税仓库等，以此来满足不同的商品仓储需求。邱玉洪坦言，相比于大型的物流地产等专业企业，百秋在仓储资源方面肯定不能与之争锋，不过百秋通过不同区域的物流仓储形成了专业的全链路物流服务体系，也为自身提供定制化服务奠定了基础。

同时，邱玉洪谈及百秋对仓储自动化等硬件方面的投资理念，即硬件投资要围绕客户的需求进行，而不是为了投资而投资。“经过我们的实践发现，事实上目前一些智能化程度较高的物流技术和解决方案，并不一定适用于奢侈品领域。”邱玉洪补充道，“因此我们更看重仓储资源的投资建设，同时根据客户和商业环境的变化，针对性地选择合适的物流技术和解决方案。”

完美适应全渠道的软件系统

其次是软件系统的打造。全渠道模式下，线上线下的库存一体化管理是重点课题，为此百秋打造了新零售管理系统，以帮助客户实现这样的需求。邱玉洪解释道，通过新零售管理系统，消费者能够在客户门店或电商渠道随意下单，门店亦不需要考虑库存等问题，通过该系统，百秋能够迅速履行订单，满足消费者的需求。而且，针对电商节、直播、线下活动等，百秋亦能够通过相应的系统完成库存的智能分配，来满足不同渠道的订单需求，从而最大化地创造价值。

邱玉洪解释道，库存一体化的难度不在于产品的物理仓储和物流运作，而是在于调配。“线上线下都会追求业绩，这意味着他们会要求更多的库存储备，因此如何在有限的库存之内最大限度地满足不同渠道的销售需求，这需要服务企业通过可靠的系统来完成服务。”邱玉洪接着说道，“但是目前要么缺乏这样的系统和解决方案，要么仍然停留在分割的状态。而百秋能够为客户提供基于新零售管理系统的解决方案，然后协助客户制定符合自身的库存管理策略，以此更合理地管理不同渠道的库存。”此外，百秋还能够通过系统来完成标签、视频记录以及甄别商品等功能，从而保证客户的利益。

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定制化专业服务 为客户创造更多价值

在硬件和软件的基本盘之上，百秋根据不同客户和商品的需求，打造了定制化的专业服务解决方案。“我们拥有完整的线上运营团队和丰富的运营经历，这是通过长期的服务经验积累和总结形成的。”邱玉洪表示，“同时围绕客户不同的需求，提供个性化的供应链解决方案。”对此，邱玉洪通过多个具体案例，来展示了百秋独特的服务能力。

不同的需求的定制化服务

在为某知名箱包品牌服务时，该客户希望能够改善在原先物流企业的服务中较高的商品瑕疵率，百秋了解后，不仅找到了产生瑕疵的原因，并针对不同原因提出针对性的解决方案。例如某些瑕疵是由于产品中金属配饰所造成的损伤，百秋通过覆膜等方式解决了问题。

又例如对进口商品需要增加合规的中文标签，如衣物需要专业的水洗唛等，这要求企业要有专业的翻译能力，同时深刻理解不同产品的不同执行标准，还需要在短时间内完成工作，百秋具备在7天内完成所有环节的服务能力。

又例如针对高价值产品如手表、珠宝等商品的服务，百秋为其打造了专业、独立的安全空间，同时通过精细化的流程，保证商品的安全和品质。同时，针对这些商品，百秋不仅选择了专业的运输企业，同时跟踪这些商品的运输数据，并为其购置相应的保险，从各个方面来保证客户的利益。邱玉洪郑重地表示：“这类商品货值高昂，无论是消费者、客户还是服务方，对于意外都是不可接受的，因此我们必须要通过专业、精细化的服务来保证每一个出库商品的品质，以及交付的客户体验。”除此之外，针对商品的防伪标签摆放、衣物商品的防尘、熨烫等需求，百秋也能够提供专业的服务。

主动创新，提升客户体验

“当然，我们也会针对市场环境和客户需求进行创新。”邱玉洪进一步说道，“例如我们为了提升订单的交付效率，于2020年实施了夜间电商服务，这是我们在奢侈品电商行业开创的先河。但是，这不是简单地将订单截止时间往后推迟，而是需要整个物流体系来适应，涉及到各类资源的重新调配，以及对运营成本和效率的平衡。最关键的是，这并不是客户要求，而是我们主动做出的改变，就是希望能够为客户提供更有价值的服务。”

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坚持优秀企业文化 打造稳定团队

如此专业的服务能力，自然与百秋的服务理念和价值观息息相关。“简单专注”，是百秋一直秉承的价值观之一。邱玉洪感慨道：“在百秋发展的过程中，除了不断地克服挑战，还要克服来自外界的诱惑。我们希望能够将事情简单化，专注自己的赛道，因此我们也拒绝了很多来自其他领域的合作提议。”

而令人意外的是，作为电商物流的百秋，并没有像传统的电商物流一样跟随订单的波峰来临时聘用操作人员。对此，邱玉洪解释道，奢侈品物流是一个精细度极高的产业，需要不断加强团队的培训，因此团队稳定是百秋追求的目标也是其优势之一，在稳定的团队之下，百秋才得以打造了专业、标准化的定制化服务。

谈及未来，邱玉洪表示，“零库存”将会永远是奢侈品行业的追求之一。“零库存并不是真的没有库存，而是用最少的商品库存创造最大的销售价值，这其实也是各种商业模式的最终诉求，”邱玉洪最后说道，“而对于百秋而言，亦将持续提升自身的服务能力，从运营和物流等环节，帮助客户不断迈向终极目标。”